все новости

Услугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников. Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине – вряд ли вы придете туда еще раз. Наверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре – есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Многие фирмы поручают присмотреться к охранникам в магазинах. При этом требуют чуть ли не военной дисциплины. Чтобы была одежда застегнута на все пуговицы, бейджик на месте и никакого запаха табака или спиртного. При проверке супермаркетов техники акцент делается на уровень обслуживания и компетентность персонала. Если вы остановились у какой-то полки и рассматриваете – консультант должен появиться не позднее, чем через две минуты. Опоздание или тем более «игнор» со стороны продавца затем может стать причиной лишения его премиальных и даже увольнения. Посещения выбранного заказчиком магазина проводятся неоднократно. Обычно раз в неделю – чтобы не «примелькаться». Каждый раз «шпион» дает полный отчет четко по вопросам анкеты в течение суток после посещения магазина. Заказать тайного покупателя можно на https://ctrlservice.ru/services/control-mystery-shopper, такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

• Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего – нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.
• Стрессоустойчивость сотрудников, реакцию на агрессию. Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.
• Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее). Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами – от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.
• Состояние (чистота, порядок, удобство) места, в котором находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

Предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат – это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.